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칼럼-인텔리전스 머천다이징으로 진화하라
등록날짜 [ 2017년11월03일 13시23분 ]

[패션저널&텍스타일라이프:장수영 한성대 한디원 패션비지니스학과 교수]4차 산업혁명시대 도래와 함께 고객의 소비행동과 소비 경로, 라이프스타일은, 기존의 패턴에서 하루가 다르게 바뀌고 있다.

이에 마케팅도 새로운 대응 전략을 요구하고 있고, 마케팅의 기본툴마저 변화되고 있으며, 이와 더불어 머천다이징도 새로운 변화-Technology Merchandising으로 진화 해야 한다. 즉, 인텔리전스 머천다이징(Intelligence Merchandising)으로 트랜스포머를 요구하고 있다.

4차산업혁명의 핵심 키워드는 “융복합”과 “초연결”이다. 예전에도 빅데이터나 IoT, AI, 로봇 등의 기술은 각각 존재했었다.

그러나 4차산업혁명 시대에는 이러한 기술들이 융복합과 초연결로 네트워킹 되면서 새로운 패러다임 및 새로운 기술들을 만들어 내고 있다.

더구나 마켓 4.0 시대에는 고객들이 기업과 제품, 브랜드 및 서비스에 대한 모든 정보를 상방향 인터렉티브로 주고 받는다.

이제는 마케터나 MD가 상품의 장점을 설명하는 시대는 지나갔으며, 소비자와 어떻게 가치있게, 의미있게 연결하는 법, 즉 고객과 함께 진정한 친구나 파트너가 되는 방법을 연구하고 고민해야 한다.

미국의 마케팅 구루라고 불리는 필립 코틀러는 산업 변화에 따라 고객과 시장을 이해하는 관점을 마켓 1.0, 2.0, 3.0 그리고 4.0으로 정리했다. 그리고 4차 산업혁명은 그동안 상상했던 이상의 모든 것이 융복합과 초연결로  우리의 라이프스타일을 완전히 변화 시켜버릴 산업혁명이다.

즉, 우리가 상상했던 시장, 고객의 삶과 생각을 바꾸어 놓았으며 “마켓 4.0”이라는 새로운 변화에 직면하고 있다.

이에 필립코틀러는 새로운 시장과 고객의 삶을 “마켓 4.0”으로 정의하고, 이에 맞는 마케팅 관점을 “마케팅 4.0”이라고 명명했다. 마켓 4.0의 핵심 키워드는 고객 행동의 변화다.

이제는 오프라인의 채널에 대한 이제까지의 이분법적 구도는 지금과 같은 옴니채널의 환경에서는 무의미해졌다.

더구나 옴니채널을 넘어 온디맨드(On-demand) 맞춤형 서비스로 진화함에 따라, 고객의 수요에 즉각적으로 제품 및 서비스를 맞춤형으로 제공해야만 한다.

그래서 4차산업혁명시대에는 기존의 공급중심의 서비스에서 AI와 빅테이터를 기반으로 소비자의 수요가 발생하면 즉각적으로 공급이 이루어지는 온디맨드 시스템으로의 전환이 시급한 시점이다.

이에 필자는 몇년 전부터 기존의 고감도 머천다이징 및 통합형 머천다이징에서 인텔리전스 머천다이징으로 진화 해야 한다고 주장해 왔다. 그래서 기존의 머천다이징 시스템은 Industry 4.0 시대에 맞는 테크놀러지 머천다이징으로 업그래이드 돼야 한다. 즉, 인텔리전스 머천다이징으로의 진화가 필수적이다.

새로운 시대에 맞는 새로운 머천다이징 전략이 필요한 것이다. 4차산업혁명시대에 인텔리전스 머천다이징이 갖추어야 할  Technology(Tech) Merchandising은 다음과 같다.

우선 AI와 빅데이터 분석을 통한 고객 판매분석과 고객 소비행동 예측을 통한 자동구매 및 상품추천 시스템을 만들어야 한다.

이미 아마존은 그전부터 개인 맞춤형 추천 알고리즘 “A9”을 이용해 상품을 추천하고 있으며, 기존의 구매경로, 구입상품간 연관성, 구매전환 비율, 고객만족도 등을 Big data로 분석해 추천하고 있다.

아마존 추천시스템 `A9` 알고리즘의 업데이트 개발로 MD팀과 상품구매 추천비율 경쟁에서 알고리즘 로봇이 압승을 거두었고, 담당 MD들은 대부분 정리해고된 바 있다.

이렇듯 아마존 매출의 35%가 추천시스템 추천 상품에서 이루어지고 있으며 아마존 성장의 일등공신으로 부각됐다.

이런 아마존의 사례를 보더라도, 4차산업혁명시대에 MD의 역할과 전략은 그 전과 분명히 다르게 새롭게 진화돼야 하며, 새로운 테크놀러지로 업그래이드가 돼야 새로운 모든 상황에 대처 할 수 있으며, 또한 MD 스스로 생존 할 수 있을 것이다.

앞으로의 MD들은 AI와 빅데이터로 무장한 알고리즘 로봇과의 치열한 생존 경쟁을 해야 할 것이다.

또한 누적된 구매경력, 구매 데이터를 통해 고객 소비행동의 예측 및 고객에게 최적화 된 상품을 추천해 주는 맞춤 기술을 고도화해 발전시켜 나가는 것이 관건이다.

즉, 미래를 예측하고, 고객의 숨은 니즈 발견과 새로운 패턴 발견, 사전 정보 분석으로 인한 리스크 경감, 고객 개인별 맞춤형 서비스 실시 및 최적화 된 상품 추천, 고객 환경의 실시간 모니터링과 인터랙티브 실시간 대응 시스템 구축등으로 고객 개인별 맞춤 및 서비스를 최적화 시키는 것이다.

또한 사물인터넷(IoT) 기술의 발달로 더욱 인텔리전스한 머천다이징이 가능해지고 있다.

모바일을 통한 스마트홈 플랫폼이 실현되면서 고객과 제조사의 직접 커뮤니케이션이 가능해지고, 더 나아가 중간 유통채널을 거치지 않고 제조업체가 고객과 직접 거래 할 수 있는 기회가 생기면서 유통업계에 커다란 위협이 될 수 있다.

둘째로 AR-VR을 통한 라이프스타일의 및 여가생활, 유통-쇼핑분야에 적용되며 활용분야가 확대되고 있고, 고객 체험의 극대화를 추구하고 있다. AR/VR 기술의 도입으로 현재의 쇼핑 형태가 상당히 바뀔 것으로 예상하고 있다.

이미 ebay(이베이)는 Myer백화점과 제휴로 호주에 세계 최초의 VR백화점을 오픈했으며, VR기기를 착용해 백화점의 상품 8,000여개를 가상공간에서 체험 쇼핑을할 수 있다.

이것으로 고객들에게 새로운 Immersive Experience제공, 옴니채널의 확장과 새로운 방식의 리테일 비즈니스 모델을 제시하고 있다. 또한 중국 알리바바 역시 독자 개발한 ‘바이플러스’를 선보였다.

그래서 매장에 직접 가지 않고도 매장에서 쇼핑 하는 것처럼 쇼핑체험을 제공하는 AR/VR 쇼핑몰은 미래 유통채널로 급부상하고 있으며, 새로운 AR/VR 쇼핑몰을 이해할 수 있는 새롭게 업그래이드 되고 변화된 테크 머천다이징을 필요로 하고 있다.

마지막으로 제4차 산업혁명시대에 인텔리전스 머천다이징이 되려면, AI, 빅데이터, IoT, AR/VR, 3D Printing, 드론, 로봇 등 핵심기술 외에 다양한 새로운 신기술들이 등장 할 것으로 예상되고 있으며, 그런 다양한 기술들을 패션 및 유통채널에 접목시켜 적극적으로 활용해야만 한다.

더구나 미래의 새로운 유통 및 리테일 환경에서 생존하기 위해서는 테크놀러지 머천다이징으로의 변신이 필수적이며, 업태를 초월한 융복합과 초연결 마케팅과 고객과 상품들을 테크 머천다이징 하는 것이 매우 중요하다.

또한 변화하는 공간 환경과 고객의 행동 변화 및 행동 경로와 타겟 세분화에 따라서 맞춤형 인텔리전스 머천다이징 플랫폼 구축 및 글로벌 시스템 구축이 필수적이며, 새로운 시장과 변화된 고객에 대해 새로운 테크놀러지 머천다이징 관점으로 준비해야 만 미래의 승자가 되지 않을까 싶다.
 (패션저널&텍스타일라이프 ⓒ www.okfashion.co.kr)

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